O que é NPS? Conheça a Net Promoter Score

Devido à sua praticidade e simplicidade de uso, quando se fala em medir a satisfação do cliente, se fala em NPS. Com uma única pergunta o NPS consegue detectar qual o nível de lealdade entre cliente e empresa.

O NPS foi criado por Fred Reichheld em 2003 e sua origem se deu por um artigo publicado na Harvard Business Review. O artigo evoluiu para um livro The Ultimate Question (A Pergunta Definida) o qual foi publicado pela consultoria Bain & Company. A metodologia passou a ter um sucesso gigante, e com isso várias empresas do mundo começaram a utilizar. A pergunta qual causou toda essa fascinação foi: em uma escala de zero a 10, qual a possibilidade de você recomendar nosso serviço ou produto para um amigo? Com base nessa pergunta, os clientes são divididos em 3 categorias:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores: são clientes que não ficaram satisfeitos com a compra e que não voltariam a fazer compras na sua loja, somente em extrema necessidade.

Notas de 07 a 08 – Clientes Neutros: são clientes os quais realizam as somente as compras necessárias, não são fiéis a sua marca.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores: são os clientes que obtiveram alguma melhora na vida ao adquirirem o seu produto. Geralmente costumam dar feedbacks, são leais e entusiasmados com a marca.

Para calcular esse NPS é utilizado uma fórmula muito simples:

NPS = %Clientes Promotores  – %Clientes Detratores = %NPS

De acordo com esse resultado, é possível classificar as empresas em até 4 zonas, as quais vão mostrar o quão bem a empresa está em nível de satisfação do cliente. As quais são:

• Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100

• Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75

• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50

• Zona Crítica – NPS entre -100 e 0.

Entre todas as metodologias, o Net Promoter Score se destaca por vários aspectos:

• Agilidade nos feedbacks

• Facilidade de Uso

• Simplicidade

Como aplicar o Net Promoter Score?

Para realizar a aplicação desta metodologia, basta escolher uma ferramenta de gestão de pesquisa da satisfação do cliente, como por exemplo, Tracksale, Promoter.io ou QuickTapSurvey. Elas medem o grau de lealdade e satisfação do cliente utilizando o Net promoter Score. Essas pesquisas são realizadas através de e-mail, SMS, telefone e pesquisas de site de uma forma muito simples e clara.

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